Im ersten Teil unserer Blogreihe zum Umgang mit Konflikten widmen wir uns einer Fähigkeit, die auf den ersten Blick unscheinbar wirkt: dem aktiven Zuhören.
Diese Methode kann nicht nur die Qualität unserer alltäglichen sozialen Interaktionen deutlich verbessern, sondern hilft uns auch in Konfliktsituationen. Richtig angewendet, wirkt aktives Zuhören vorbeugend und deeskalierend und schafft die Grundlage für ein gegenseitiges Verstehen.

Warum Zuhören schwerer ist, als wir denken

Kennen Sie das? Sie erzählen jemandem etwas Wichtiges, vielleicht etwas, das Sie wirklich beschäftigt. Doch schon nach wenigen Sätzen merken Sie: Die andere Person hört Ihnen zwar irgendwie zu, aber nicht wirklich. Der Blick der Person schweift ab, Sie unterbricht sie oder die Person feilt bereits innerlich an einer Antwort.
Andererseits kennen wir das vermutlich auch von uns selbst: Jemand spricht, und während wir äußerlich zuhören, sind wir innerlich schon beim nächsten Gedanken, bei der Gegenrede oder mit dem Kopf ganz woanders.
Zuhören klingt einfach, ist aber in der Praxis oft herausfordernder, als wir zugeben wollen. Besonders dann, wenn Gespräche unter hohem Zeitdruck stattfinden und auch, weil Kommunikation zunehmend digital abläuft, fällt es uns schwer, wirklich präsent zu sein.
Dabei kann mangelndes Zuhören fatale Folgen haben. Denn wer sich nicht gehört fühlt, wird lauter oder zieht sich zurück. So entstehen viele Konflikte gar nicht, weil wir zu wenig reden, sondern weil wir zu wenig wirklich zuhören.

Zuhören als Haltung

„Wir denken, dass wir zuhören, aber sehr selten hören wir mit echtem Verständnis und echtem Einfühlungsvermögen zu. Doch Zuhören dieser ganz besonderen Art ist eine der stärksten Kräfte für Veränderung, die ich kenne.“
– Carl Rogers

Diese Worte des Psychologen Carl Rogers bringen auf den Punkt, worum es beim aktiven Zuhören geht: um eine Haltung, nicht nur eine Technik. Es bedeutet, dem Gegenüber wirklich Raum zu geben und sich auf seine Sichtweise einzulassen. Indem das Ungesagte hinter den Worten wahrgenommen wird: Gefühle, Bedürfnisse und Erwartungen. Gerade in Konfliktsituationen ist das entscheidend. Denn wer sich gehört fühlt, muss nicht lauter werden oder sich zurückziehen. Aktives Zuhören signalisiert Wertschätzung, fördert gegenseitiges Verstehen und hilft, Missverständnisse frühzeitig aufzulösen. So können Konflikte oft schon im Entstehen entschärft werden.

Aktives Zuhören – ein kleiner Leitfaden

Orientieren wir uns an den Arbeiten von Ekkehard Crisand & Horst-Joachim Rahn sowie Maja Storch & Wolfgang Tschacher, kann das aktive Zuhören in drei Schritten umgesetzt werden. Die Schritte helfen dabei, in Gesprächen ein wirkliches Verständnis füreinander zu entwickeln. Vor allem dann, wenn es emotional wird oder sich ein Konflikt andeutet.
1. Präsenz zeigen
Der erste Schritt besteht darin, dem Gegenüber volle Aufmerksamkeit zu schenken. Das bedeutet: (Angenehmen) Blickkontakt halten, Ablenkungen vermeiden und innerlich auf Empfang schalten. Dabei geht es nicht nur um das gesprochene Wort, sondern auch um die Haltung, mit der wir zuhören. Wer sich bewusst in die Perspektive des*der anderen hineinversetzt, erkennt eher, was der Person wichtig ist und welche Botschaften sie senden möchte.
2. Das Verstandene in eigenen Worten spiegeln
Im nächsten Schritt wird das Gehörte in eigenen Worten zusammengefasst. Das hilft, zu zeigen: Ich habe dich verstanden. Dabei geht es nicht darum, alles exakt zu wiederholen, sondern das Wesentliche aufzugreifen, sowohl auf sachlicher als auch auf emotionaler Ebene. Häufig öffnet sich dadurch ein Raum, in dem das Gegenüber noch einmal vertiefen, korrigieren oder ergänzen kann.
3. Rückfragen stellen
Wenn etwas unklar bleibt, dürfen und sollen Rückfragen gestellt werden. Dabei ist Fingerspitzengefühl gefragt: Es geht nicht um Nachbohren, sondern um ehrliches Interesse. Angemessene Rückfragen fördern, dass sich eine Person gehört fühlt und bereit ist noch mehr von sich zu erzählen.Wer diese drei Schritte beherzigt, legt den Grundstein für gelingende Gespräche – auch (und gerade) dann, wenn es schwierig wird. Aktives Zuhören schafft Verbindung, klärt Missverständnisse und kann damit wesentlich zur Lösung oder Entschärfung von Konflikten beitragen.

Neugierig geworden?

Für die Analyse und Bearbeitung von Konflikten lohnt sich ein Blick in die weiteren Teile dieser Reihe: Zunächst geht es um die Stufen der Konflikteskalation , anschließend um die Lösungstreppe als konkrete Methode zur Konfliktbewältigung.

Zum Nachdenken – eine Reflexionsübung

Wann habe ich mich das letzte Mal wirklich gehört gefühlt?
Was hat mein Gegenüber konkret getan, das mir dieses Gefühl vermittelt hat?
Und umgekehrt: Wann habe ich zuletzt bewusst zugehört – ohne gleich zu bewerten, zu unterbrechen oder gedanklich abzuschweifen?

 

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Quellen:
Crisand, E. & Rahn, H.-J. (2010): Psychologie der Persönlichkeit (9. Auflage). Windmühle. https://feldhaus-verlag.de/personalwesen/management/fuehrungspsychologie-ahf-reihe/1259/psychologie-der-persoenlichkeit 
Storch, M. & Tschacher, W. (2015). Embodied communication: Kommunikation beginnt im Körper, nicht im Kopf (2. Auflage). Hogrefe. https://www.wisonet.de/document/XPSY__F5A5B4F56D6D9827CF438D2DD0125D42